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旅游行业400电话应用方案

时间:2015-01-28 18:14
来源:未知
作者:admin
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随着旅游服务行业的竞争日益激烈,加强旅游服务行业的服务体系,提升旅游企业市场应变能力和服务质量是全行业面临的重要问题,而作为提升旅游行业竞争优势的利器---400电话,则使问题迎刃而解。
       行业需求
       (1)记录客户的基本信息和消费取向信息。
       (2)形成市场决策所需的分析报表 
       (3)沟通方式多样。
       (4)号码统一 。
       (5)服务成本降低,服务流程清晰。
       旅游行业解决方案
       1、自动语音应答
       为客户提供灵活的交互式语音应答服务,其中包括:语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主,完全可以根据 语音提示进行相应的操作,从而得到自己需要的相关信息,使原来需要座席员解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
       2、人工座席接听
       当客户无法通过自动语音取得相关信息,需要与工作人员直接沟通的时候,可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。在座席方,可以通过登 录的方式来受理客户发起的请求,并进行相应的处理。对于座席员,可以分为普通座席员和座席监督两种类型,普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转 移、三方通话、呼出、挂断的操作。
       3、技能路由策略分组
       对于业务信息相对繁杂的旅游企业,用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛,并且更加深入。在这样的前提下,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完 整、深入的解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。在400电话转接多个目的码时,可根据不同的策略转接,设置成顺序转接、随机转接,来接听。还可根据比例转接。比如某 个企业,400电话转接到A、B、C三个不同的业务员,则可让A业务员接听20%的来电,B业务员接听30%的来电,C业务员接听50%的来电,这样任何专业性比较强的问题都可以指定优秀的坐席人员来回答,及时的给用户一个比较满意的答复。
       4、全程通话录音
       当400号码接通IVR系统时,即开始录音,在未接通目的码前,客户的按键声音、客户接通前语言反应也被录音,这足以了解客户的全方面需求,全程录音文件,保存时间一般不超过1个月。
       5、播放企业专制的语音广告
       当用户拨打400电话后等待接通的这段时间,可设置企业语音广告在用户听完广告后自动接通电话,用户也可以在收听广告时按任意键直接接通电话。会自动发送一条短信通知企业有人拨打了没有接通,企业可以得到及时的处理。
       旅游企业的反应自从使用了400电话以后,不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率,并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度,体现了旅游企业的服务理念。随着社会向 着信息化迈进、旅游市场的不断改革和完善,400电话必将加速旅游行业信息化建设的步伐,成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重 要手段,并将辅助旅游服务企业打造一个精品的旅游服务品牌。

本文标题:旅游行业400电话应用方案
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